Obwohl Online-Shopping bequem und teilweise auch kostengünstig ist, kommt es dennoch oft zu Problemen. Bisher wurde meist den Online-Händlern die Schuld zugewiesen, da diese entweder unseriöse Geschäfte betreiben oder die Lieferbedingungen nicht einhalten. Dass aber auch die Konsumenten wenig bis überhaupt nicht über ihre Rechte und über die Lieferbedingungen informiert sind, zeigt nun eine neue Verbraucherstudie von Trusted Shop http://www.trustedshop.de, einem der größten Gütesiegelaussteller Europas. Die repräsentative Studie, die das Marktforschungsinstitut ComCult http://www.comcult.de erhoben hat, zeigt, dass von 1.000 Befragten über 99 Prozent mindestens in einem Punkt falsch geantwortet haben.
Lediglich fünf der befragten Personen zeigten sich vollständig informiert. Weitgehend Klarheit herrscht darüber, dass die meisten Produkte innerhalb von 14 Tagen reklamierbar sind. Weitere Details über Lieferbedingungen sind schon unbekannter. So wissen beispielsweise 71 Prozent aller Befragten, dass in Ausnahmefällen der Verbraucher die Rücksendekosten tragen muss. Dies gilt etwa für Produkte, die weniger als 40 Euro kosten. Fälschlicherweise glaubt auch ein Drittel, dass das Rücksenderecht verloren geht, falls die Originalverpackung geöffnet ist.
Weiters herrscht Unwissenheit bei den Unternehmensangaben. So müssen etwa ein vollständiges Impressum sowie eine gültige E-Mail-Adresse angegeben sein. Personenbezogene Daten müssen darüber hinaus nicht auf Kundenwunsch vom Händler gelöscht werden. Weiters sollen verzögerte Lieferzeiten beim Produkt angegeben sein. Darüber hinaus ist der Händler nicht verpflichtet mehrere Zahlungsarten anzubieten. Für Transportschäden haftet weiters ausschließlich der Verkäufer.
Wie Trusted Shop feststellen musste, verlassen sich die meisten Online-Shopper auf ihr eigenes Rechtsempfinden, anstatt auf gesicherte Erkenntnisse. "Man sollte sich die Warenbestellung gründlich ansehen und sich darüber informieren. Hilfreich sind auch Gütesiegel, mit denen seriöse Online-Händler ausgezeichnet sind", erklärt Ulrich Hafenbradl von Trusted Shop im Gespräch mit pressetext. Im Zweifelsfall solle man sich auf den gesunden Menschenverstand oder auf Mundpropaganda verlassen. Hat man bisher wenig und nur Schlechtes von einem Händler gehört, sollte man zu einem anderen Anbieter wechseln.
Wenn es trotz aller Vorsicht zu einer Reklamation kommt, sind die häufigsten Ursachen ähnlich denen bei Versandreklamationen. "Meistens werden die Kosten falsch angegeben, indem die Mehrwertsteuer oder Versandkosten fehlen oder die Waren werden fälschlicherweise beim Nachbarn abgegeben", so Hafenbrandl. Wenn der Kunde dann nicht über seine Rechte informiert ist, kann es zu langen und aufwendigen Problemen kommen. Im Falle einer Reklamation sollte man sich zuerst an den Lieferanten wenden. Falls es zu Schwierigkeiten kommt, helfen die Verbraucherzentren weiter, die versuchen, eine außergerichtliche Lösung zu finden. Ist dies jedoch nicht der Fall, kann es aber durchaus zu einem langen Rechtsstreit kommen, der vielleicht vermieden hätte werden können.
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