Viele der digitalen Assistenten, die man in den letzten Jahren auf Websites vorfand, waren nicht sonderlich hilfreich oder «überzeugend». Man war schnell genervt, wenn die Antworten nicht zufriedenstellen waren und wollte lieber mit einem echten Menschen kommunizieren, der einem direkt weiterhilft, ohne auf Hilfeseiten und FAQs zu verweisen oder nicht relevante Antworten liefert. Dies scheint sich aktuell allerdings drastisch zu ändern.
In der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft der digitalen Interaktion hat das Aufkommen von digitalen Assistenten bzw. konversationsfähigen KI-Agenten Spekulationen über das Schicksal traditioneller Websites und Apps ausgelöst. Sierra, ein bahnbrechendes Startup, das von den Branchenveteranen Bret Taylor und Clay Bavor geleitet wird, steht an der Spitze dieser Revolution und hat sich zum Ziel gesetzt, die Kundeninteraktion für grosse und kleine Unternehmen zu revolutionieren.
Taylor und Bavor, bekannte Persönlichkeiten im Silicon Valley, stellen sich eine Zukunft vor, in der KI-Agenten die primäre Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden bilden. Sie argumentieren, dass konversationsfähige KI (künstliche Intelligenz) nicht nur ein weiterer technologischer Fortschritt ist, sondern eine transformative Kraft, die mit der Einführung der grafischen Benutzeroberfläche oder des Smartphones vergleichbar ist.
In Zukunft wird der KI-Agent eines Unternehmens – im Grunde die KI-Version des Unternehmens – genauso wichtig sein wie die Website des Unternehmens. Das wird die Art und Weise, wie Unternehmen digital existieren, völlig verändern.
Sierra Co-Founder Bret Taylor
Sierras Ansatz bei der Entwicklung von KI-Agenten umfasst innovative Techniken, um Effektivität, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit zu gewährleisten. Durch den gleichzeitigen Einsatz mehrerer KI-Modelle, von denen eines als Supervisor fungiert, um Fehlinformationen zu vermeiden, will Sierra nahtlose und zuverlässige Interaktionen ermöglichen. Diese digitalen Agenten verfügen über das Wissen und das Verständnis, um komplexe Kundenanfragen zu navigieren und sogar Bedürfnisse vorauszusehen, ähnlich wie beim Onboarding eines neuen Mitarbeiters und nicht wie bei der Programmierung einer Maschine.
Eines der wichtigsten Versprechen von Sierra ist die Fähigkeit, «skalierbare Empathie» zu bieten, ein Konzept, das für Aufsehen und Skepsis gesorgt hat. Erste Anwender wie WeightWatchers haben sich diese Idee jedoch zu eigen gemacht und nutzen die Agenten von Sierra, um echte und nachvollziehbare Kundenerfahrungen zu liefern. Sima Sistani, CEO von WeightWatchers, bestätigt die Effektivität dieser Agenten, wenn es darum geht, Kunden durch Herausforderungen zu führen und Unterstützung zu bieten.
Inmitten der Aufregung um konversationsfähige KI gibt es jedoch auch Bedenken hinsichtlich der Verdrängung von Arbeitsplätzen und der Entpersönlichung von Kundeninteraktionen. Der Übergang von menschengesteuerten Supportsystemen zu KI-Agenten wirft Fragen zu den Auswirkungen auf die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut und zur Authentizität der automatisierten Interaktionen auf. Taylor und Bavor sind jedoch zuversichtlich, dass die Vorteile von KI-Agenten die Nachteile überwiegen und effiziente Interaktionen bieten, die von den Kunden wirklich geschätzt werden.
Trotz des Optimismus in Bezug auf KI bleibt die Zukunft von Websites und Apps ungewiss. Sierra glaubt zwar, dass KI-Agenten zum primären digitalen Artefakt von Unternehmen werden, aber traditionelle Webschnittstellen werden weiterhin wichtige Funktionen erfüllen. Die Koexistenz von KI-Agenten und Websites könnte einen Paradigmenwechsel in der digitalen Interaktion darstellen, bei dem Kunden die Möglichkeit haben, mit Unternehmen durch personalisierte Konversationen oder herkömmliche Browsing-Erfahrungen in Kontakt zu treten.
Während sich die digitale Landschaft weiter entwickelt, kann die Rolle der KI bei der Neugestaltung der Kundeninteraktion nicht ignoriert werden. Sierras ehrgeizige Vision von einfühlsamen und effizienten KI-Agenten stellt herkömmliche Vorstellungen von digitaler Kommunikation in Frage und ebnet den Weg für eine neue Ära der Kundeninteraktion. Ob KI-Agenten letztendlich Websites ersetzen werden, bleibt abzuwarten, aber eines ist klar: Die Diskussion steht erst am Anfang.
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Credits
- Beitragsbild von Austin Distel
- Sierra Says Conversational AI Will Kill Apps and Websites | WIRED
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